Carroattrezzi, Ospedale Sacco, strisce bianche e una mattinata iniziata alle cinque per accompagnare un’amica a un pre-ricovero. Gli ingredienti, sulla carta, non sembrano quelli di una commedia. E infatti non lo sono. Ma quando la realtà riesce a mettere insieme un ingresso aperto senza indicazioni, parcheggi apparentemente regolari, un’auto che scompare, un mezzo giallo che gira per il parco ospedaliero e una richiesta di 50 euro per riavere la propria macchina, qualche nota di ironia diventa quasi un meccanismo di autodifesa.
La testimonianza che ci è stata inviata riguarda l’Ospedale Luigi Sacco di Milano e racconta una vicenda che pone una questione molto seria: quanto deve essere chiara la segnaletica in un luogo frequentato da pazienti, accompagnatori, persone anziane e cittadini che spesso arrivano con ben altro per la testa che decifrare una caccia al tesoro automobilistica?
Il punto non è contestare a priori l’esistenza di regole per la sosta o l’impiego del carroattrezzi. Un ospedale deve poter disciplinare traffico, accessi e parcheggi, anche ricorrendo al carroattrezzi quando necessario. Il punto è un altro: se una regola comporta la rimozione forzata dell’auto e un pagamento per riaverla, quella regola dovrebbe essere visibile, comprensibile e difficilmente equivocabile fin dal momento dell’ingresso.
Altrimenti il carroattrezzi rischia di apparire non come lo strumento finale di una regola chiara, ma come il protagonista di un meccanismo che il cittadino scopre soltanto quando la propria auto non è più dove l’aveva lasciata. E a quel punto, specialmente quando si accompagna qualcuno a fare esami medici, nasce inevitabilmente una sensazione spiacevole: quella che sull’errore, o magari sulla semplice impossibilità di comprendere la segnaletica, qualcuno finisca per “fare cassetto” proprio sulle spalle di persone che si trovano in un momento di particolare vulnerabilità.
È proprio per questo che la vicenda merita di essere raccontata.
Quello che segue è il testuale racconto della protagonista.
Al Sacco il carroattrezzi entra in scena dopo quattro ore
Eccoci. Sveglia alle 5 del mattino per accompagnare un’amica a un pre-ricovero all’Ospedale Luigi Sacco di Milano, uno dei più grandi della città. La stanchezza, l’apprensione della mia amica, il mio tentativo di sostenerla e, a completare il quadro, la mancanza del caffè: a quell’ora i bar sono ancora chiusi. E siamo pure all’inizio di agosto.
Alle cinque del mattino, almeno, si respira ancora. Più tardi boccheggeremo. Ma in quel momento il problema è un altro: passare a prendere la mia amica, starle vicino, arrivare in tempo, trovare parcheggio e prepararci alle inevitabili attese tra un esame e l’altro.
Arriviamo con larghissimo anticipo: sono le 6.20 e l’orario di presentazione è fissato per le 7.00. Siamo davanti a un cancello ancora chiuso. C’è però un cartello: “Quando chiuso, entrare dal notturno”, con tanto di freccia.
La mia amica è già stata al Sacco e conosce il percorso. Mi affido a lei. Cinque metri più avanti troviamo un altro grande cancello aperto, la sbarra alzata, nessun addetto e nessuna indicazione particolare.
Lei conosce la strada e io continuo a fidarmi. Del resto sembra tutto piuttosto semplice: davanti a me entra una macchina, dietro di me ne arrivano altre due. Nessuno si ferma, nessuno viene bloccato, nessuno riceve istruzioni.
L’ospedale è al centro di un grande parco e una strada a senso unico gli gira intorno, una specie di piccola circonvallazione interna. Lungo la carreggiata corre una fila di parcheggi segnati con strisce bianche. A quell’ora le auto sono poche e io penso, ingenuamente felice: “Ma che fortuna!”.
Di tanto in tanto si aprono vialetti pedonali con il numero del padiglione e le relative indicazioni. Poi compare quello che cerchiamo: “PADIGLIONE 2 – POLIAMBULATORIO PANSINI”.
Freccia, rallento, parcheggio regolarmente dentro le strisce bianche.
Tutto semplice, ordinato, quasi rassicurante. Anzi, mi scappa pure il complimento: “Che bravi, hanno creato tutti questi parcheggi vicino ai padiglioni così i pazienti non devono camminare molto”.
Una frase che, qualche ora dopo, assumerà il valore storico delle ultime parole famose.
Quattro ore di esami, poi la macchina svanisce
Non vi racconterò nel dettaglio le quattro ore trascorse tra un esame e l’altro. Nonostante l’apprensione e le attese, finiamo prima di quanto avessimo previsto.
A quel punto la mia unica preoccupazione è riaccompagnare a casa la mia amica, perché possa riposarsi fisicamente e moralmente, e poi tornare al lavoro per svolgere le mie mansioni.
Usciamo dal padiglione e già immaginiamo il piccolo paradiso terrestre che ci aspetta: sederci in macchina e accendere l’aria condizionata.
Nel frattempo la temperatura è salita parecchio, anche se abbiamo lasciato l’auto sotto alberi alti e ombrosi.
Solo che l’auto non c’è.
Primo istante: sbandamento.
“Forse non abbiamo parcheggiato qui.”
“Forse siamo uscite da un’altra porta.”
Eppure fuori è tutto esattamente come lo ricordiamo. Gli alberi sono quelli, il parcheggio è quello, il padiglione è quello. È cambiata soltanto la luce, adesso molto più forte, e soprattutto il caldo.
Della macchina, invece, nessuna traccia.
La prima conclusione che mi viene in mente è quasi inevitabile: “Me l’hanno rubata!”.
Ma dentro un ospedale?
E poi, diciamolo, non è neppure un’auto così ambita da meritare un colpo cinematografico.
Guardo meglio. Nel posto dove ero parcheggiata adesso c’è un’altra macchina. Mi sembra di sognare, ma sono perfettamente sveglia.
Controllo intorno: non vedo cartelli di divieto. Il posto è delimitato da normali strisce bianche.
Poi mi ricordo di avere l’app dell’assicurazione che consente di localizzare l’auto. Non l’avevo mai usata e ci metto un po’ a orientarmi.
La mia amica è esausta, vuole soltanto andare a casa e, cosa che mi dispiace ancora di più, comincia quasi a sentirsi in colpa per quello che sta succedendo.
Finalmente individuo la macchina sull’app. Non sembra troppo lontana. Anzi, risulta ancora dentro il giardino dell’ospedale.
Per qualche secondo la mia fantasia prende una strada tutta sua: “Forse il ladro si è appena allontanato”.
Che faccio? Che facciamo? Mi metto all’inseguimento?
Il carroattrezzi al Sacco e i Cavalieri della Ganascia
Ed è proprio in quel momento che, poco dietro di me, compare la risposta.
Un mostro giallo.
Un carroattrezzi.
Il carroattrezzi sta portando via un’altra auto, non la mia, parcheggiata sulle strisce bianche.
A quel punto comincio a correre verso il mezzo. Al comando c’è un tizio imbronciato; con lui un collega che controlla che la vettura sia stata agganciata per bene prima della partenza.
Arrivo trafelata e chiedo: “Perché rimuovete quest’auto? E la mia dov’è?”.
Il conducente del carroattrezzi, con atteggiamento che percepisco come altezzoso, solleva il mento e senza quasi guardarmi negli occhi risponde:
“L’auto qui non sta. Ci vediamo al capolinea”.
Al capolinea?
“Ma quale capolinea?”
“Signò, prende il pullman e scende al capolinea. Lì c’è la macchina!”
E mi volta le spalle.
Io resto lì con una domanda piuttosto semplice: quale autobus? Quale capolinea? Dove dovremmo andare esattamente?
A quel punto decidiamo di incamminarci a piedi e ripercorrere al contrario la strada fatta in macchina al nostro arrivo.
Seicento metri di strisce bianche e nessun divieto
Camminiamo per circa 600 metri, fino all’ingresso dal quale eravamo entrate al mattino.
Durante il tragitto vediamo cartelli che indicano il limite di velocità di 30 chilometri orari e poco altro. Soprattutto vediamo tantissime strisce bianche, ormai quasi tutte occupate.
Restano soltanto alcuni buchi vuoti, quasi una firma lasciata dal carroattrezzi: i posti delle automobili che il mezzo e i suoi operosi Cavalieri della Ganascia hanno già trasferito altrove.
Arriviamo all’ingresso principale, quello che al nostro arrivo era ancora chiuso.
Lì c’è un’indicazione che rimanda ai parcheggi, ma non vedo un avviso che mi sembri spiegare chiaramente, nel punto da noi percorso, che quelle soste comportino la rimozione forzata.
Anche quell’indicazione, dal mio punto di vista, è tutt’altro che intuitiva. In ogni caso noi, entrando dal varco notturno indicato dal cartello, non avevamo potuto vederla.
Ed è qui che la rabbia comincia a diventare qualcosa di più di un semplice fastidio.
Tutto, ai miei occhi, sembra costruito in modo da confondere chi arriva, anziché istruirlo in maniera inequivocabile su dove possa o non possa lasciare la macchina.
Nel frattempo la mia amica è sempre più stanca e avvilita.
Io sempre più nervosa.
Chiedo finalmente dove vengano portate queste automobili “sequestrate”.
Mi indicano il deposito dove il carroattrezzi porta le vetture: un parcheggio a circa cento metri, sempre all’interno dell’ospedale. Una strada interna, un parcheggio privato, non comunale e non gestito dalla Polizia locale.
Ed eccola.
Vedo la mia macchina.
La sorpresa finale: sbarra, ganasce e 50 euro
L’auto è lì, ma ha le ganasce.
Non basta la sbarra del parcheggio, dalla quale comunque non si potrebbe uscire senza passare dalla cassa.
Ci sono anche le ganasce, che io in quel momento vivo come un segno inequivocabile di forza, quasi una dimostrazione preventiva contro l’eventualità che qualche automobilista, esasperato, possa pensare di forzare la sbarra e andarsene senza pagare.
Mi agito ancora di più. Sono furiosa.
Vedo l’uomo che ha materialmente rimosso la mia auto e vivo l’intera situazione come una violenza, come una profonda ingiustizia.
Cerco di calmarmi e provo a spiegare: “non ho visto cartelli, sono entrata da un accesso indicato come ingresso notturno, ho trovato una sbarra alzata, nessun personale, nessuna istruzione e ho parcheggiato su strisce bianche accanto al padiglione”.
Le mie spiegazioni, però, non sembrano cambiare nulla: il carroattrezzi ha già lavorato e, a quanto mi viene detto, il conto resta.
La risposta che ricevo è:
“Signò, il lavoro l’abbiamo fatto. La rimozione s’ha da pagà!”.
Poi arriva la domanda pratica, quella che chiude ogni spazio alla poesia:
“Contanti o carta?”.
Ma io non voglio pagare.
Mi viene risposto:
“Se non paghi, la macchina non la esci”.
Il cuore comincia a battermi fortissimo. La rabbia cresce.
L’interlocutore prosegue:
“Tu paga e poi fai reclamo”.
In quel momento vorrei urlare. Vorrei chiamare le forze dell’ordine. Vorrei fermarmi lì e contestare tutto.
Poi guardo la mia amica: è esausta, mortificata, con addosso le preoccupazioni legate alla sua salute e, assurdità nell’assurdità, continua quasi a sentirsi responsabile di ciò che mi sta capitando.
Decido quindi di pagare.
Scelgo ovviamente la carta, proprio perché voglio conservare una traccia del pagamento di quello che considero un “furto legalizzato”.
È una definizione dettata dalla rabbia del momento, naturalmente, ma il punto resta: qualcuno consente che questa procedura venga applicata all’interno dell’ospedale e io voglio capire su quali presupposti.
Sulla ricevuta riesco a leggere: “RIMOZIONE FORZATA SENZA PERMESSO”, totale 50 euro.
Il timbro riporta GB srl, gestione di parcheggi e autorimesse.
Il documento è indicato come fattura n. 988.
Guardandolo, emergono ulteriori dubbi: non vedo indicati tutti i dati che normalmente mi aspetterei da una fattura; è riportata l’IVA al 22%, ma non mi appare specificato l’imponibile e, soprattutto, come intestatario compare l’autovettura attraverso la targa, anziché il proprietario.
Mi domando: è tutto regolare?
A me, sinceramente, non sembra.
Ma in quel momento la priorità è un’altra: riportare a casa la paziente.
Poi agirò nelle sedi che riterrò opportune per difendere i miei diritti e, se possibile, quelli delle altre persone che possono trovarsi nella stessa situazione e che magari pagano semplicemente perché sono stanche, preoccupate, hanno un familiare da assistere o non hanno la forza di iniziare una discussione in un parcheggio.
Continuo però a farmi una domanda: se avessi detto con fermezza “non pago”, cosa sarebbe successo?
Avrebbero continuato a trattenere l’auto?
Per quanto tempo?
E soprattutto: sulla base di quale procedura?
Il problema non sono soltanto i 50 euro del carroattrezzi
La cifra richiesta dopo l’intervento del carroattrezzi, in questa storia, è 50 euro.
Non è una somma capace di mandare in rovina una famiglia, ma sarebbe un errore fermarsi all’importo. Il punto centrale è il contesto nel quale quel pagamento viene richiesto.
Chi entra in un ospedale per un pre-ricovero non sta andando al centro commerciale. Non sta scegliendo con calma dove lasciare l’automobile mentre pensa allo shopping.
È spesso stanco, preoccupato, magari digiuno per gli esami, concentrato su orari, documenti, visite, diagnosi e indicazioni mediche. L’accompagnatore, a sua volta, sta cercando di fare una cosa molto semplice: sostenere una persona in un momento delicato.
In questo contesto una segnaletica ingannevole, soprattutto se può portare al carroattrezzi, non è un dettaglio.
È un problema di progettazione dell’esperienza del cittadino.
Se la conseguenza di un errore è l’intervento di un carroattrezzi, la regola deve essere comunicata in modo visibile e ridondante: agli ingressi, lungo il percorso e in prossimità degli stalli.
Non dovrebbe esserci bisogno di interpretare.
Non dovrebbe essere necessario scoprire la regola quando l’auto è già stata rimossa.
E soprattutto non dovrebbe nascere nel cittadino il sospetto che l’incertezza sia economicamente conveniente per qualcuno. Perché è proprio questo il passaggio più delicato della vicenda: se il sistema è davvero poco comprensibile, ogni automobile portata via dal carroattrezzi genera un pagamento. Più automobilisti sbagliano, più rimozioni vengono effettuate. Più rimozioni vengono effettuate, maggiori sono gli incassi.
Sorge quindi una domanda fondamentale : il sistema incentiva davvero il rispetto delle regole oppure rischia, anche soltanto nella percezione degli utenti, di trasformare l’errore in un piccolo modello di business?
Sono due cose profondamente diverse.
Naturalmente questa testimonianza rappresenta il punto di vista della protagonista. Spetterà agli eventuali soggetti coinvolti fornire la propria ricostruzione, chiarire la disciplina degli accessi e indicare dove siano collocati gli avvisi relativi alla sosta e alla rimozione.
Ma la domanda giornalistica resta perfettamente legittima: il sistema è costruito in modo tale che un automobilista medio, entrando alle 6.20 dal varco indicato per l’accesso notturno, possa comprendere senza ambiguità dove gli sia consentito parcheggiare e dove invece rischi l’intervento del carroattrezzi?
Quando la vulnerabilità del paziente diventa un fattore economico
C’è poi un elemento sociologico che merita attenzione.
I luoghi di cura sono spazi nei quali esiste una fisiologica asimmetria tra organizzazione e utente. L’organizzazione conosce regole, percorsi, orari, procedure e soggetti incaricati dei servizi. Il paziente e il suo accompagnatore, invece, spesso arrivano per la prima volta e devono orientarsi in pochi minuti.
Per questo motivo ogni servizio collaterale, dal parcheggio al pagamento di un ticket, dovrebbe essere progettato secondo un principio di massima chiarezza.
Più una persona è vulnerabile, meno dovrebbe essere costretta a difendersi da informazioni ambigue.
Il rischio, altrimenti, è che il carroattrezzi finisca per generare la sensazione raccontata dalla nostra lettrice: non quella di avere semplicemente commesso un’infrazione, ma quella di essere caduta in un meccanismo che produce ricavi proprio grazie all’errore dell’utente.
Perché se decine di automobilisti comprendono una regola soltanto dopo aver incontrato il carroattrezzi, il problema potrebbe non essere soltanto l’automobilista distratto.
E in un ospedale la comunicazione non è un optional.
Fare cassetto sulla confusione sarebbe il vero problema
C’è un altro aspetto, forse ancora più delicato.
Un sistema di regole funziona quando il suo obiettivo principale è fare in modo che quelle regole vengano rispettate. Il cartello, quindi, dovrebbe servire prima di tutto a impedire che l’automobilista parcheggi nel posto sbagliato.
Se invece la comunicazione fosse insufficiente e l’effetto concreto fosse quello di moltiplicare le rimozioni, allora il risultato sarebbe paradossale: la confusione dell’utente diventerebbe economicamente produttiva.
Ed è precisamente questo che bisogna evitare.
Un carroattrezzi che non deve intervenire perché tutti hanno compreso perfettamente il divieto rappresenta il successo del sistema.
Un carroattrezzi che lavora continuamente perché gli automobilisti continuano a non comprendere dove sia vietato parcheggiare dovrebbe invece far scattare qualche domanda sulla segnaletica.
Soprattutto quando quegli automobilisti non sono ragazzi che hanno lasciato la macchina davanti a una discoteca, ma persone che stanno entrando in ospedale per visite, esami, pre-ricoveri, interventi o per assistere un familiare.
È qui che il tema diventa anche psicologico.
La vulnerabilità riduce la capacità di reagire. Chi ha appena terminato quattro ore di accertamenti sanitari difficilmente ha voglia di ingaggiare una battaglia amministrativa. Chi accompagna un paziente vede la persona stanca, magari impaurita, magari digiuna, e alla fine compie la scelta più semplice: paga.
Paga e se ne va.
Ed è proprio per questo che ogni meccanismo economico inserito in un luogo di cura dovrebbe essere ancora più trasparente del normale. Perché il cittadino che paga potrebbe farlo non perché abbia riconosciuto la correttezza della pretesa, ma semplicemente perché in quel momento non ha materialmente la forza di contestarla.
Se anche tu vuoi dire la tua su questo tema o altro, inviaci il tuo articolo o la tua opinione: saremo felici di leggerla e magari pubblicarla!