Quando una bottiglia d’acqua insegna più di mille manuali
Ci sono episodi che durano appena qualche minuto e che, una volta usciti dal supermercato, dovrebbero essere già dimenticati. Eppure alcuni restano impressi molto più a lungo dello scontrino che li accompagna, come quello avvenuto al DI PIÙ.
Non perché abbiano una particolare gravità. Non perché meritino le cronache giudiziarie. Ma perché raccontano, meglio di tante analisi, quanto il modo di rivolgersi agli altri possa cambiare completamente il significato di una situazione.
Quella che segue è la testimonianza inviataci da una nostra lettrice, residente a Cesano Boscone, relativa a una spesa effettuata presso il DI PIÙ Discount del quartiere Giardino. La riportiamo come esperienza personale, perché ci offre lo spunto per una riflessione che va ben oltre una semplice bottiglia d’acqua.
Il racconto della cliente del DI PIÙ: entra in scena “lo sparviero”
«Di tanto in tanto mi capita di fare una spesa veloce al DI PIÙ Discount del quartiere Giardino. Non è un supermercato che definirei eccezionale, qualche coda alle casse capita spesso, ma quando non hai voglia di prendere l’auto e vuoi anche risparmiare rappresenta una soluzione più che discreta.
C’è una cosa che però ho sempre apprezzato: il personale, almeno quello storico. Sono quasi sempre gli stessi volti, persone perlopiù gentili, pazienti, educate. E chi lavora con il pubblico sa bene che la clientela non sempre ricambia con la stessa cortesia.
Quella mattina era un giorno feriale. Non c’era molta gente. Dovevo comprare giusto due cose per il pranzo. Una sola cassa aperta, tre persone davanti a me.
Dietro la cassa c’era la solita cassiera, che vedo spesso e che mi è sempre sembrata esperta e cortese. Accanto a lei, invece, c’era un uomo, pareva un responsabile che non avevo mai notato prima. Un uomo sulla quarantina abbondante, stempiato, con due vistosi baffi all’insù.
Nella mia fantasia, quei baffi così pronunciati gli valgono immediatamente un soprannome: “lo sparviero”.
Solo più tardi scoprirò, leggendo il cartellino identificativo, che il suo nome è un altro, un bel nome, abbastanza comune.
Confesso persino, con una punta di sarcasmo letterario, che nella mia immaginazione gli avrei attribuito nomi ben diversi: Gustavo, Alfonso o qualcun altro di quelli che, dico sorridendo, sembrano caricarti addosso un destino severo già da bambino.
Sembrava seguire la cassiera passo dopo passo, indicandole continuamente cosa fare e come farlo. A dire il vero, osservandola lavorare, non mi sembrava che avesse alcun bisogno di suggerimenti. Anzi, l’impressione era che tutta quella supervisione finisse soltanto per rallentare una fila che, tutto sommato, non era nemmeno lunga.
Così, nell’attesa, iniziai quasi involontariamente a osservare lui. Appariva piuttosto teso, agitato, come se ogni minima cosa rappresentasse un’emergenza.
Davanti a me c’era una coppia. Forse madre e figlio, forse fratelli, forse semplicemente amici. Non lo so. Il ragazzo si allontana per qualche secondo e torna con una bottiglietta d’acqua da mezzo litro.
Non fa nemmeno in tempo ad avvicinarsi alla cassa che “baffetto da sparviero” gli si aizza contro con fare arcigno, redarguendolo con tono brusco quasi aggressivo:
— Non sai che bisogna prendere la confezione e non la singola bottiglia?
Rimango sorpresa più dal tono che dal contenuto.
Il ragazzo, con una calma quasi disarmante, risponde:
— Non lo sapevo. Non c’erano indicazioni in tal senso.
La replica é immediata:
— Come no? c’è un cartello. Anche bello grosso. Non l’hai visto? (come a dire: Che imbecille sei!)
Era il classico tono di chi è convinto di avere ragione prima ancora di verificare i fatti.
A quel punto il ragazzo dice semplicemente:
— Mostramelo.
“Sparviero” parte impettito, a passo veloce verso uno scaffale lontano dalla cassa, sempre con la sua voce stizzita, come a sfidare l’educato ragazzo, ove probabilmente un cartello con le indicazioni c’era.
— E ora vediamo se non c’è o non c’è!
Noi della fila ci voltiamo tutti.
Era evidente che ormai tutti stavamo seguendo la scena.
Arrivato davanti allo scaffale, il responsabile indica, con fare arcigno, un cartello piuttosto evidente.
— Hai visto? Eccolo! Pure bello grosso!
Sembrava la conclusione della vicenda.
Invece il ragazzo bel viso, bellissimi occhi, stranito a questo punto pur mantenendo una aplomb impensabile,
(dalla coda si alzano intanto i cori a sostegno del malcapitato e paiono sostenerlo, fare il tifo, come a dire… e dai rispondi…fagli vedere chi sei!)
senza alzare minimamente la voce, indica un altro espositore, quello vicino alle casse.
— Peccato che io l’acqua l’abbia presa da lì. E lì il cartello non c’è.
Guardammo tutti nella stessa direzione.
C’era il prezzo.
Nessun avviso.
Nessuna indicazione particolare.
Il responsabile rimane per un istante in silenzio.
Tutti noi, a questo punto, abbiamo gli occhi puntati sull’uomo, che ritorna in cassa con i denti serrati e i baffi ancora più all’insù, questa volta scusandosi anzi oserei dire profondendosi in scuse.
Farfuglia: «Scusa… scusa… sai com’è… quando si fanno due, tre, quattro cose contemporaneamente…»
Le motivazioni si susseguono.
Le parole diventano numerose.
Quasi teatrali.
Pareva recitasse ora per il suo pubblico: la coda che nel frattempo si era allungata… Quando era partito, pareva intendesse redarguire non il solo ragazzo ma tutti noi, la mia memoria intanto divagava e andava ai processi sulle pubbliche piazze.
Prima sembrava un uomo investito di un’autorità assoluta.
Uno di quelli che alzano la voce perché l’autorevolezza ancora non l’hanno conquistata.
Dopo la scoperta dell’errore, invece, sembrava un bambino sorpreso con il cucchiaio nel barattolo della marmellata.
Non erano più le parole a colpire.
Era il brusco cambiamento di atteggiamento.
Ma la cosa che mi colpì davvero fu il comportamento del ragazzo.
Avrebbe potuto rispondere male.
Avrebbe avuto tutta la fila dalla sua parte.
Invece no.
Terminò il pagamento.
Salutò gentilmente la cassiera.
Salutò anche alcune persone in coda.
E uscì dal supermercato senza aggiungere altro.
Ebbi l’impressione che avesse capito una cosa importante: quando hai già dimostrato di avere ragione, non serve umiliare chi ha sbagliato.»
Quando il ruolo non basta
Il racconto della nostra lettrice, al di là dei dettagli, offre uno spunto interessante.
Ogni giorno migliaia di persone lavorano a contatto con il pubblico. Cassieri, commessi, addetti alle vendite, impiegati, operatori sanitari, funzionari, dipendenti pubblici.
È un lavoro difficile.
Le richieste sono continue.
Le interruzioni costanti.
Le responsabilità numerose.
Proprio per questo, però, il modo in cui si comunica diventa parte integrante della professionalità.
Esiste una differenza sostanziale tra correggere una persona e rimproverarla.
Tra informare e mortificare.
Tra esercitare un ruolo ed essere autorevoli.
Chi lavora con il pubblico rappresenta qualcosa di più di sé stesso
Naturalmente non conosciamo l’attore della vicenda.
Non sappiamo se quella fosse una giornata particolarmente difficile.
Non sappiamo quali pressioni avesse.
E sarebbe ingiusto ridurre una persona a pochi minuti della sua giornata.
Chiunque può sbagliare.
Capita.
Succede.
Proprio per questo, però, l’episodio offre uno spunto interessante.
Chi lavora a contatto con il pubblico non rappresenta soltanto sé stesso.
Rappresenta un’azienda.
Un marchio.
Un’organizzazione.
Ogni sorriso costruisce fiducia.
Ogni parola brusca la incrina.
Il cliente può dimenticare un’offerta.
Può dimenticare un prezzo.
Molto più difficilmente dimenticherà come è stato trattato.
Ecco perché la vera professionalità non consiste nell’avere sempre ragione.
Consiste nel mettere il cliente nelle condizioni di sentirsi rispettato anche quando sta sbagliando.
Anzi, soprattutto quando sta sbagliando.
Perché correggere qualcuno senza umiliarlo è una delle competenze più difficili da acquisire.
Autorità e autorevolezza non sono la stessa cosa
La psicologia sociale distingue chiaramente due concetti.
L’autorità deriva dal ruolo.
L’autorevolezza nasce dal comportamento.
La prima può essere assegnata.
La seconda va conquistata.
Le persone accettano molto più facilmente una correzione quando si sentono rispettate.
Al contrario, un tono aggressivo tende ad attivare un naturale meccanismo di difesa, trasformando un semplice chiarimento in uno scontro.
È una dinamica nota da decenni negli studi sulla comunicazione interpersonale.
Non è tanto ciò che viene detto a fare la differenza.
È il modo in cui viene detto.
Una piccola lezione che vale molto più di una bottiglia d’acqua
Alla fine di questa storia nessuno è stato insultato.
Nessuno è stato cacciato.
Nessuno ha perso davvero qualcosa.
Eppure tutti, probabilmente, hanno imparato qualcosa.
Il responsabile ha scoperto che prima di richiamare qualcuno è sempre meglio verificare i fatti.
I clienti hanno assistito a una scena che ricorderanno più per il modo in cui si è conclusa che per come era iniziata.
E quel ragazzo, senza rendersene conto, ha dato una dimostrazione di civiltà non comune.
Avrebbe potuto rispondere con la stessa aggressività.
Avrebbe avuto dalla sua parte l’intera fila.
Forse avrebbe persino raccolto qualche applauso.
Ha scelto invece la strada più difficile.
Ha lasciato che fossero i fatti a parlare.
Ha mantenuto il controllo.
Ha ottenuto le scuse.
Ha salutato con educazione chi meritava di essere salutato.
E se n’è andato.
Senza voltarsi.
Perché, in fondo, la soddisfazione più grande non è vincere una discussione.
È non permettere mai che il comportamento scorretto di qualcun altro finisca per cambiare il nostro.
La forza della calma
Il protagonista più interessante di questa vicenda non è quindi chi ha commesso un errore.
È chi ha scelto di non reagire.
Restare calmi non significa essere deboli.
Significa conservare il controllo della situazione.
Chi urla cerca spesso di avere l’ultima parola.
Chi mantiene la calma lascia parlare i fatti.
E i fatti, quasi sempre, sono molto più convincenti della voce.
Una lezione per tutti
L’episodio raccontato dalla nostra lettrice probabilmente si è concluso nel giro di pochi minuti.
Le persone avranno pagato la spesa.
Le casse avranno ripreso il loro normale ritmo.
La giornata sarà andata avanti.
Eppure resta una piccola lezione.
Sbagliare è umano.
Capita a tutti.
Anche a chi ricopre ruoli di responsabilità.
Ciò che distingue un buon professionista non è l’assenza di errori, ma la capacità di riconoscerli e correggerli.
Allo stesso modo, chi riceve un trattamento poco cortese ha sempre una scelta davanti a sé: rispondere con la stessa moneta oppure dimostrare, con i fatti, che l’educazione non è debolezza ma una delle forme più alte di forza.
In un tempo in cui il confronto pubblico sembra spesso trasformarsi in una gara a chi alza di più la voce, episodi come questo ricordano che il rispetto resta il linguaggio più efficace. E, paradossalmente, è proprio chi riesce a non farsi trascinare sul terreno dello scontro a lasciare il segno più profondo.
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